 La qualité sécurité méthodes
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Un standard élevé |
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La Qualité relève d’une aspiration légitime du consommateur que tous les acteurs de la chaîne de production et de distribution ont assimilé.
Le Groupe intervient sur 4 continents, pour des clients industriels, logisticiens, utilisateurs de bureaux… qui attendent, de la part de GSE, un service constant selon un standard élevé, quel que soit le lieu d’intervention.
GSE adhère à cette logique et implique ses équipes dès les premiers contacts avec ses clients jusqu’au service après-vente. |
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Un objectif : la performance au service de nos clients. |
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Les actions entreprises pour améliorer nos performances ne doivent pas déséquilibrer le fameux triptyque Qualité – Coût – Délai. Pour GSE, la Qualité au quotidien doit être conçue comme une démarche intégrée, facteur de compétitivité. Les mesures et analyses effectuées par le service Qualité servent d’outil de référence pour faire appliquer un niveau élevé à chaque construction.
C’est la recherche de « l’Optimum Qualité » défini comme : « L’obtention du niveau de satisfaction maximum du client par rapport à la promesse faite dans l’offre GSE, aux conditions économiques au moins égales aux objectifs prévisionnels. »
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LA PRESTATION QUALITÉ : 3 AXES MAJEURS ONT ÉTÉ IDENTIFIÉS
Ils ont permis de dégager des actions concrètes pour lesquelles sont mesurées régulièrement les améliorations.
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La satisfaction du client |
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Elle est mesurée pour chaque opération de façon à éliminer les erreurs et rechercher les facteurs d’amélioration.
Une part très significative de l’activité de GSE repose sur « les grands clients », pour lesquels GSE construit chaque année plusieurs bâtiments. Cela, pour certains d’entre eux, depuis plus de 20 ans ! Cette fidélité se mérite. |
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La relation fournisseurs |
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La charte fournisseurs de GSE explicite clairement le niveau d’exigence attendu des entreprises qui réalisent les travaux de construction : une grande discipline dans la préparation, le suivi et le contrôle des travaux. En échange, GSE promet des engagements simples, un certain volume d’affaires, des chantiers bien organisés sans perte de temps, le respect rigoureux des engagements contractuels. |
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L’organisation, ses méthodes et ses outils au service d’un métier complexe |
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La force de GSE est d’entretenir une dialectique entre deux valeurs pas forcément antinomiques : la créativité et la nécessaire rigueur dans l’accomplissement des tâches. GSE s’attache à ce que les procédures soient toujours au service des hommes et non l’inverse. Le slogan interne que chacun a fait sien est « la méthode simplifie la vie ». Si cette condition n’est pas satisfaite, il y aura difficulté d’application, et donc risque pour la qualité. |
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LE CONTRÔLE QUALITÉ
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Le plan qualité |
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Chaque nouvelle opération fait l’objet d’un plan Qualité spécifique élaboré et appliqué en accord avec le maître d’ouvrage. Le but : anticiper notre efficacité à tous les stades du projet et adapter les points de contrôle aux nombreuses particularités du chantier (terrain, surface du bâtiment, process…) et aux demandes particulières du client (protection de l’environnement, délais de livraison…). Ainsi, la Qualité tout au long des projets est assurée par des contrôles structurés et permanents sur la base de check-lists. |
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Le guide |
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En outre, le fonctionnement de la société est régi par un guide des bonnes pratiques établi à partir d’un recensement en interne. Concrètement, le déroulement de tout projet est balisé par des stades permettant de vérifier que l’avancement suit la ligne « Optimum » (lien avec la définition de « l’Optimum Qualité ») : lancement des études, finalisation de la proposition, mise en vigueur du projet, revue des documents d’appel d’offres, aboutissement des achats, comité de pilotage, réception, levée des réserves. |
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La grille |
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Le responsable Qualité effectue régulièrement des vérifications dont les relevés alimentent une grille d’évaluation. Un inventaire recense les ouvrages clés, tels que les fondations, le dallage, les réseaux enterrés, les couvertures… Ils font l’objet de contrôles exhaustifs sur lesquels il n’est pas possible de transiger.
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LE MANAGEMENT QUALITE |
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« Un personnel sensibilisé » |
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La réussite de GSE tient au professionnalisme de ses collaborateurs et à la recherche constante des meilleures solutions pour assurer la maîtrise d’un projet.
Au cœur du système se trouve le binôme ingénieur d’affaires – ingénieur commercial. Dotés de tous les leviers essentiels de décision, tous deux se trouvent en situation de pleine responsabilité face au client : l’ingénieur commercial s’assure du bon dialogue avec le maître d’ouvrage, l’ingénieur d’affaire s’attache à la conception et à la bonne exécution du projet.
Pour appuyer leur efficacité, ils bénéficient du support des experts, des ingénieurs spécialisés (fluides, électricité…), des directeurs techniques. Ainsi, tous les intervenants sont intégrés dans ce processus Qualité. La recherche permanente de l’efficacité est le moteur du management de projet. |
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« Un encadrement rigoureux » |
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Tout au long de l’exécution d’un projet, les participants se rencontrent pour examiner les résultats des contrôles afin de corriger les écarts. Ainsi, la Qualité ne se gagne pas simplement à la réception de l’ouvrage, mais par un effort d’anticipation généralisé et continu durant toute sa réalisation.
Les ouvrages clés nécessitent une attention toute particulière. Pour valoriser nos expériences en interne, différentes formations techniques sont régulièrement programmées pour les ingénieurs d’affaires.
Le transfert des connaissances prend ici toute sa dimension. Les directeurs de projets, qui encadrent les ingénieurs d’affaires, tiennent à jour une rubrique Qualité dans le reporting analytique mensuel qu’ils assurent auprès de la direction générale. Enfin, dans le but d’encourager chaque ingénieur à contribuer à cette politique Qualité, le dispositif d’évaluation individuelle récompense les bons résultats obtenus en la matière.
La mise en œuvre de cette stratégie permet à GSE de capitaliser son expérience, laquelle alimente à son tour la démarche d’anticipation et de proposition de GSE, pour aboutir à la satisfaction du client puis à sa fidélisation.
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